Im Pflegeheim fehlt Personal: was Bewohner verlangen können

Wie viel Personal muss ein Heim vorhalten?

Genau so viel, wie in der Pflegesatzvereinbarung für dieses Haus steht. Dort ist die individuell vorzuhaltende personelle Ausstattung festzulegen, und zwar gegliedert nach Berufsgruppen. Es gibt also keine allgemeine Faustregel, sondern eine haus- und zeitraumbezogene Festlegung, die zwischen Heim und Kostenträgern verhandelt wurde.

Den Rahmen dafür setzt das Gesetz. Es nennt für jeden Pflegegrad Anhaltswerte in Vollzeitäquivalenten, getrennt nach Hilfskraftpersonal ohne Ausbildung, Hilfskraftpersonal mit mindestens einjähriger Helfer- oder Assistenzausbildung und Fachkraftpersonal. Mehr als diese Werte kann grundsätzlich nicht vereinbart werden — weniger durchaus.

Für Angehörige ist deshalb nicht die Gesetzeszahl interessant, sondern die vereinbarte. Fragen Sie das Heim nach der personellen Ausstattung aus der geltenden Pflegesatzvereinbarung, gegliedert nach Berufsgruppen. Das ist die Zahl, gegen die sich der Alltag messen lässt.

Was gilt, wenn Personal krank wird oder kündigt?

Dann bleibt die Pflicht bestehen. Der Träger ist verpflichtet, mit der vereinbarten personellen Ausstattung die Versorgung jederzeit sicherzustellen — und bei Personalengpässen oder Ausfällen durch geeignete Maßnahmen sicherzustellen, dass die Versorgung nicht beeinträchtigt wird. Krankheit ist also kein Rechtfertigungsgrund, sondern der geregelte Fall.

Das Gesetz denkt diesen Fall sogar mit: Bei der Personalbemessung gilt es ausdrücklich als sachlicher Grund für eine höhere Ausstattung, wenn Beschäftigte in Personalpools oder vergleichbaren betrieblichen Ausfallkonzepten arbeiten, mit denen die vereinbarte Ausstattung bei kurzfristigen Ausfällen gesichert wird. Vorsorge ist vorgesehen und finanzierbar.

Daraus ergibt sich eine präzise Frage an die Leitung: Welche geeigneten Maßnahmen haben Sie ergriffen? Zeitarbeit, Pool, Mehrarbeit, ein vorübergehender Aufnahmestopp — irgendetwas muss benannt werden können. „Wir finden niemanden" ist die Beschreibung des Problems, nicht die Antwort auf die Frage.

Können Bewohner das Entgelt kürzen?

Ja, und zwar aus eigenem Recht. Erbringt das Heim die vertraglichen Leistungen ganz oder teilweise nicht, oder weisen sie nicht unerhebliche Mängel auf, kann eine angemessene Kürzung des vereinbarten Entgelts verlangt werden — bis zu sechs Monate rückwirkend, und unbeschadet weitergehender zivilrechtlicher Ansprüche.

Dieser Satz steht im Heimvertragsrecht, nicht im Pflegeversicherungsrecht. Er setzt keine Qualitätsprüfung voraus, keinen Bescheid und keine Zustimmung der Pflegekasse. Es genügt, dass vereinbarte Leistungen ausgefallen sind oder erheblich mangelhaft waren — und dass sich das beschreiben lässt.

Eine Pflicht, die man nicht übersehen darf, betrifft den Wohnraum: Zeigt sich während der Vertragsdauer ein Mangel des Wohnraums, ist er unverzüglich anzuzeigen. Wer diese Anzeige schuldhaft unterlässt, verliert das Kürzungsrecht, soweit das Heim deshalb keine Abhilfe schaffen konnte. Melden Sie Beanstandungen also schriftlich, sobald sie auffallen.

Wann steht der Mangel von Gesetzes wegen fest?

Von Gesetzes wegen fest steht der Mangel, wenn die vereinbarte Personalausstattung nicht nur vorübergehend unterschritten wird. Dann wird eine Verletzung der Pflicht zu einer qualitätsgerechten Leistungserbringung unwiderlegbar vermutet. Dasselbe gilt bei einem planmäßigen und zielgerichteten Verstoß gegen die vereinbarte Personalausstattung — hier kommt es auf die Absicht an, dort allein auf die Dauer.

Unwiderlegbar ist ein starkes Wort, und es ist hier wörtlich gemeint: Das Heim kann nicht mehr einwenden, die Versorgung sei trotzdem gut gewesen. Die Unterschreitung selbst ist der Mangel. Für die Folge — die Kürzung der Pflegevergütung — gilt dann ein beschleunigtes Verfahren: Das Einvernehmen ist unverzüglich herbeizuführen, und die Schiedsstelle entscheidet in der Regel binnen drei Monaten.

Bei einem planmäßigen Verstoß reicht die Folge weiter. Die Landesverbände der Pflegekassen können dann gemeinsam den Versorgungsvertrag kündigen, in schwerwiegenden Fällen ohne Einhaltung einer Frist. Das ist die härteste Sanktion des Pflegerechts — und sie hängt an genau dieser Personalzahl.

Wer bekommt das gekürzte Geld?

Zuerst die Bewohner. Für die Kürzung der Pflegevergütung schreibt das Gesetz vor: Der vereinbarte oder festgesetzte Kürzungsbetrag ist bis zur Höhe des Eigenanteils an die betroffenen Pflegebedürftigen und im Weiteren an die Pflegekassen zurückzuzahlen. Was Sie selbst gezahlt haben, kommt also zu Ihnen zurück.

Dieselbe Rangfolge gilt für die eigene Entgeltkürzung: Bei Leistungen der Pflegeversicherung steht der Kürzungsbetrag bis zur Höhe des Eigenanteils der Bewohnerin oder dem Bewohner selbst zu, ein überschießender Betrag ist an die Pflegekasse auszuzahlen. Wer Hilfe in Einrichtungen nach dem Sozialhilferecht erhält, muss wissen: Dort steht der Betrag bis zur Höhe der erbrachten Leistungen vorrangig dem Sozialhilfeträger zu.

Zwei Sätze sichern das ab. Der Kürzungsbetrag kann nicht über die Vergütungen oder Entgelte refinanziert werden — er darf also nicht als Erhöhung zurückkommen. Und Schadensersatzansprüche der Betroffenen nach anderen Vorschriften bleiben unberührt. Woraus sich der Eigenanteil überhaupt zusammensetzt, erklärt Eigenanteil im Pflegeheim.

Die beiden Wege schließen sich für denselben Vorgang aus. Ist wegen desselben Sachverhalts bereits ein Kürzungsbetrag im Verfahren der Pflegekassen vereinbart oder festgesetzt, entfällt das eigene Kürzungsrecht insoweit — dafür erhalten Sie aus jenem Verfahren Ihren Anteil.

Welche Unterlagen brauchen Sie dafür?

Drei Papiere und einen Kalender brauchen Sie dafür. Es geht nicht darum, ein Gutachten zu erstellen, sondern darum, einer Behauptung Belege beizulegen. Je konkreter die Beschreibung ausfällt, desto schwerer lässt sie sich mit einem allgemeinen Hinweis auf den Fachkräftemangel beiseiteschieben — und desto eher kommt eine Antwort.

• Der Heimvertrag mit der Leistungsbeschreibung. Dort steht, was nach Art, Inhalt und Umfang vereinbart ist — die Messlatte für jede Kürzung.
• Die vereinbarte Personalausstattung aus der Pflegesatzvereinbarung, gegliedert nach Berufsgruppen. Fragen Sie schriftlich danach.
• Der Aushang zur Qualitätsprüfung. Datum der letzten Prüfung, die Einordnung nach der Bewertungssystematik und eine Zusammenfassung sind an gut sichtbarer Stelle in jeder Pflegeeinrichtung auszuhängen.
• Eigene Aufzeichnungen. Datum, Uhrzeit, was ausgefallen ist, wer anwesend war. Ein schlichtes Heft genügt; entscheidend ist die Regelmäßigkeit.

Dazu kommt ein Recht, das viele nicht nutzen: die Einsicht in die Pflegedokumentation. Dort steht, was tatsächlich geleistet wurde — und Lücken darin sind oft der beste Beleg. Wie die Einsicht läuft, erklärt Pflegedokumentation einsehen.

Wohin wenden Sie sich mit einer Beschwerde?

Zuerst an die Einrichtung selbst, schriftlich und mit Datum. Bleibt das ohne Wirkung, gibt es zwei Adressen außerhalb des Hauses: die Pflegekasse beziehungsweise den Landesverband der Pflegekassen und die nach heimrechtlichen Vorschriften zuständige Aufsichtsbehörde. Beide erhalten die Ergebnisse von Qualitätsprüfungen und sind dafür die richtigen Stellen.

Eine Beschwerde kann eine Anlassprüfung auslösen, und die ist wirksamer, als ihr Name klingt. Der Prüfauftrag geht in der Regel über den Anlass hinaus und umfasst eine vollständige Prüfung mit dem Schwerpunkt Ergebnisqualität. Ergeben sich dabei begründete Hinweise auf nicht fachgerechte Pflege bei weiteren Bewohnern, sind diese einzubeziehen.

Den Personalabgleich selbst können Sie nicht verlangen — dieses Recht steht nach dem Gesetz einer Vertragspartei zu, also den Pflegesatzparteien und nicht den Bewohnern. Sie können seine Durchführung aber anregen, und genau darauf sollte eine Beschwerde zielen: nicht nur auf eine Prüfung der Pflege, sondern auf den Nachweis, dass die vereinbarte Personalausstattung tatsächlich bereitgestellt und bestimmungsgemäß eingesetzt wird.

Was kann dieser Weg nicht leisten?

Er bringt kein Personal. Eine Kürzung verschafft Geld zurück und erzeugt Druck, aber sie besetzt keine Stelle und ersetzt keine Nachtwache. Wer vor allem will, dass die Versorgung besser wird, braucht neben der Kürzung den Weg über die Aufsicht — und manchmal die Entscheidung für ein anderes Haus.

Offen bleibt auch die Höhe. Das Gesetz sagt „angemessen" und nennt weder Quote noch Rechenschema; im Streitfall entscheidet darüber ein Gericht. Diese Seite nennt deshalb bewusst keinen Prozentsatz und kein Rechenbeispiel. Eine Verbraucherzentrale, eine Pflegeberatung oder ein Anwalt für Sozialrecht kann die Höhe für Ihren Fall einschätzen.

Und die Kürzung der Pflegevergütung läuft nicht über Sie. Sie ist Sache der Vertragsparteien, notfalls der Schiedsstelle; gegen deren Entscheidung ist der Rechtsweg zu den Sozialgerichten gegeben, ohne Vorverfahren und mit aufschiebender Wirkung der Klage. Das kann dauern — Ihr eigenes Kürzungsrecht wirkt sofort.

Wie gehen Sie konkret vor?

In vier Schritten, und der erste davon ist der unauffälligste. Es geht darum, aus einem diffusen Eindruck eine belegte Aussage zu machen — erst danach ist eine Kürzung mehr als eine Drohung, und erst danach lässt sie sich auch der Höhe nach begründen. Rechnen Sie mit einigen Wochen, nicht mit Tagen.

• Aufschreiben. Über einige Wochen notieren, was wann ausgefallen ist. Ohne diese Grundlage bleibt jede Beschwerde eine Stimmung.
• Nachfragen. Schriftlich die vereinbarte Personalausstattung erfragen und die geeigneten Maßnahmen bei Personalausfällen. Eine Antwort ist der halbe Beleg.
• Beanstanden. Die Mängel schriftlich anzeigen, mit Ihren Aufzeichnungen, und eine Abhilfe verlangen. Erst damit ist die Pflicht zur unverzüglichen Anzeige sicher erfüllt.
• Kürzen und melden. Das Entgelt angemessen kürzen, die Kürzung begründen, und parallel Pflegekasse und Aufsichtsbehörde informieren. Beides schließt sich nicht aus.

Wenn Sie am Ende den Vertrag beenden wollen, gelten dafür eigene Regeln, Fristen und Formvorschriften; sie stehen in Kündigung durch das Pflegeheim. Und welche Posten eine Heimrechnung überhaupt tragen darf, prüfen Sie mit Zusatzleistungen im Pflegeheim.